Estoy de viaje de trabajo y lo estaré durante las próximas cuatro semanas. Si hay algo que aprecio de los viajes a nivel profesional son las enseñanzas que te deja si eres capaz de poner atención al entorno e interpretarlo en tu beneficio.
Tengo la fortuna de regularmente hospedarme en hoteles que se pueden considerar de "buen nivel"; sin embargo, como sucede con todo lo que es mercadotecnia empresarial, lo que refleja la marca no necesariamente es lo que se encuentra internamente.
Todos conocemos empresas que ostentan grandes nombres y marcas, de las cuales se espera una operación comparable con su impacto público, lamentablemente para muchas, lo que mejor funciona son sus departamentos de Mercadotecnia y Relaciones Públicas, claro que para darnos cuenta hay que estar trabajando para una de éstas.
En los hoteles puedes vivir esta experiencia que rara veces los consumidores pueden conocer siendo clientes de una cementera, una embotelladora o una cervecera.
En el hotel que me estoy hospedando, cadena de renombre internacional, desde que llegué noté un desajuste en el servicio al cliente, algo así como un ambiente enrarecido donde la gente parece no estar a gusto haciendo su trabajo.
Difícilmente en otro tipo de empresas estas actitudes llegan a tener impacto directo en el cliente; por lo general, se traduce en problemas de operación, costos, ineficiencia, malos resultados operativos, entre otras cosas, pero con una buena marca y un buen producto las empresas suelen sobrevivir, tenemos muchos ejemplos en México no necesito dar nombres.
Mi primera percepción fue "bueno, esta gente no se da cuenta que vive del turismo" (de negocio o de placer). Luego analicé un poco más y pensé, "será que por la crisis habrán despedido al personal más caro y eficiente y se quedaron con lo ‘peorcito'".
Los que me conocen y han compartido tiempo y viajes conmigo saben que soy bastante "especial" con respecto al servicio que recibo, pero en éste caso han superado los límites de lo esperado, más allá de que la comida del restaurante es de pésima calidad y sólo tienen abierto uno de los dos que anuncian en su página web, los meseros parecen estar descargando su furia en los comensales, platos aventados, malas caras cuando reclamas porque no traen lo que pediste o porque pides algo fuera de lo que esperan, entre otras situaciones típicas de meseros disgustados.
Los muchachos de la recepción que no son capaces de resolver dudas sencillas, recibes regaños cuando no comprendes alguna regla del hotel que no es clara; encargados que no atienden el teléfono, o cuando lo atienden contestan con un seco "¡¡¡diga!!!" como el primer día que hablé al gimnasio a las nueve de la noche para saber a qué hora cerraban y se me ocurrió preguntar si funcionaba el sauna, a cambio recibí un regaño: "Si, pero señor a esta hora no hay vapor, si quiere vapor tendrá que venir en la mañana"; me dio un poco de temor preguntar si había pesas en el gimnasio, no me fueran a decir que debía llevar las mías.
O el segundo día, después de un implacable día de trabajo, el cual terminé a las cuatro de la mañana tuve la osadía de querer comer algo y hablar al "Service Room" 24 Horas, pedí un sencillo sándwich que anunciaba el menú para "desvelados", pero lo que más se me antojaban eran las papas que decían acompañarlo, ¡sorpresa!, a esa hora no se podían pedir papas, así que ni sándwich ni papas.
Bueno puedo seguir con una lista, mas no es necesario. Sinceramente estaba un poco desconcertado, me había quedado ya en esta ciudad en otro hotel de la misma cadena y no había tenido tan mala experiencia.
Pero el miércoles pasado creo haber descubierto la razón de esta vorágine de mal servicio: bajaba a tomar algo al bar, alrededor de las ocho de la noche, pasé por la recepción para organizar el servicio de taxi para todo el grupo que estamos hospedados, pero me detuve unos pasos antes, ahí se encontraba el gerente llamándole la atención al recepcionista vespertino porque se había tardado en contestar el teléfono.
En mis años de experiencia pocas veces he presenciado una forma más equivocada, de tan bajo nivel y tan vulgar de dirigirse a un colaborador como en esta ocasión. No puedo repetir los insultos que le propinó; el muchacho en tono muy humilde le quiso replicar "No señor, estaba terminando de atender a un huésped, disculpe usted, no es así siempre"; sin ningún sesgo de burla ni falta de respeto. Recibió como respuesta "No te hagas el tonto", "No señor" le respondió compungido el colaborador; recibió otra respuesta estúpida: "No te hagas el chistosito", el chico no tenía más palabras que decir, "No señor, no se vuelve a repetir", ofuscado el insulso imitador de gerente, azotó un golpe sobre la mesa de recepción y se retiro. Todas mis dudas se despejaron.
Influir positivamente en los colaboradores no es una tarea sencilla, hacerlo negativamente es de lo más común. Me han leído diciendo muchas veces que cada persona es el principal responsable de su propio desarrollo, esto es así invariablemente; sin embargo, también los responsables de llevar adelante equipos de trabajo muy pocas veces se dan cuenta de cómo pueden dañar la carrera de una persona y como su incapacidad para ocupar puestos de liderazgo puede dar por el piso con los objetivos de una organización.
Sólo colaboradores excepcionales, aunque no por mucho tiempo, son capaces de reflejar hacia su siguiente nivel de contacto, ya sea un compañero o el mismísimo cliente, algo diferente a la influencia que recibe de su jefe. Una de estas personas es Luis Gomez, el muchacho que atiende la recepción en el turno nocturno, el único realmente interesado en que el cliente tuviera una buena experiencia.
Si los directores de este hotel no se dan cuenta de los errores que están cometiendo en su gestión, espero que Luis consiga rápido trabajo en otra parte, tiene mucho potencial, pero si sigue ahí terminará como el resto de los empleados: reflejando la incompetencia de sus jefes con el cliente.
Espero sus valiosos comentarios y experiencias.
Estimados Lectores, y sobre todo a los que expresan haberse vistos afectados por trabajar en el Hotel del cual trata el caso: Yo personalmente he tenido que editar sus comentarios y eliminar el nombre del Hotel, la única razón para hacer esto es el código que se necesita mantener en este espacio para que conserve su escencia y objetivo. Entiendo perfectamente el desagrado y malestar que pueden tener y que los medios de comunicación son un buen lugar para expresar sus sentimientos al respecto. Sin embargo mi recomendación, es que acudan a las instancias pertinentes, por experiencia les puedo decir que la Ley en estos casos funciona. El desarrollo profesional muchas veces implica asumir riesgos y tomar decisiones que vistas desde la distancia pueden parecer un suicidio laboral sin embargo es así como se crece. Si tienen cualquier duda que les interesa aclarar conmigo lo pueden hacer a mi correo marcelo.tedesco@gmail.com
Enviado por Marcelo Tedesco - 20-agosto-2009 a las 10:10
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Hola Marcelo buen día: Es muy interesante y constructivo tu comentario, yo no sólo presencié un acto igual si no que lo vivo a diario, el responsable de estos Gritos se llama Luciano Martínez, Director General del Hotel, respeto en tu totalidad tu profesionalismo y etica al no revelar el nombre del mismo sin ambargo creo que es muy valido poner al descubierto cuando y como se vive un mal manejo por un mal líder. Es muy claro que los que recibimos ordenes y ejemplos erroneros de un mal jefe no tendríamos porque seguirlos (es el caso de Luis) pero lamentablente las malas actitudes se permean y te vuelves negligente y despota igual que el que te paga tu sueldo porque no vez otra cosa más que lo mismo a diario. Hay muchas más cosas que se pueden describir de este recinto sin embargo no es lo mal que están las condiciones del inmueble si no lo mal que estamos todos los que colabramos para el, sin embargo la situacion y la falta de empleo hacen que uno aguante el mal trato y haga pagar al cliente por ello. Te ofrezco por anticipado una disculpa por mencionar el nombre.
Enviado por COMITE OPERATIVO CPT - 20-agosto-2009 a las 09:57
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Que tal, He leído cada uno de los comentarios que han aparecido en el blog y van más allá de lo que Ustedes describen, todos los que trabajamos para la hoteleria sabemos que hay malos tratos pero en éste Hotel se rompen todas las reglas les enlisto algunas de las cosas que el Sr. Martinez hace por sus empledoas. * No se pagan las primas dominicales * No te liquidan te hacen firmar tu renuncia * No te dan uniformes * La comida del comedor de colaboradores cuando no esta hechada a perder es insalubre * El comedor es reprobale sus condiciones * Te amenzan dia y noche por tus relaciones con los compañeros (eres incapaz de saludar a laguin bajo amenaza de que te despidan) * No se repetan horarios * Puedes llegar a trabajar hasta 24 hr sin que te den nada de comer no de tomar * Te "ofrecen" un sandwich cuando no hay quien te cubra para ir a comer pero jamas se te ocurra pedir algo de tomar porque no esta permitido * Te mandan investigar en horarios fuera de trabajo para ver que haces en tus horas libres * El Sr. Martinez mando golpear a un mesero de la forma mas impune porque aparentemente vio de una forma inadecuada a su secretaria. Podrán entender que trabajando aquí no puedo dar mi nombre pero es justo que se den denncias por este medio.
Enviado por MUCHOS MOLESTOS - 20-agosto-2009 a las 09:56
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Sr Tadesco, debo comentarle que entré a este comentario por recomendación, yo también recibí un trato muy parecido en este mismo lugar, y tuve el desagrado de conocer a ese supuesto "Gerente General", pero yo quise ir más a fondo y no sabe la pena que me da lo que descubrí:
Estando yo en el restaurant este personaje de apellido Martínez (Gerente General) apagó el televisor sin decir palabra, sólo lo hizo y ya. Debo comentarle que yo me acerqué a preguntar, tanto por el mal trato y por lo mal de su aspecto ya que en el Front (recepción) utilizan los trajes rotos que les da la empresa y si no quieren verse tan mal, trabajan con los propios y esto resalta ya que todos visten diferentes ¿Usted lo ha notado? Efectivamente la comida nos pareció muy mala en el restaurant, ¡imagine usted lo que los empleados comen!, que a decir de ellos es muy parecido a lo que les dan a los cerdos y muchos de plano no comer en todo su turno, pero de lo peor es que cuando por algún motivo tienen un error, el supuesto jefe de recepción "Carlos" con aprobación del gerente de división cuartos (del cual no recuerdo el nombre), les levantan una acta administrativa relatando a su manera lo sucedido, además de cobrarles por supuesto lo que hayan echo mal aunque no le cueste al hotel. En lo que concuerdo con Ud es que precisamente por estas actitudes de los "jefes que hay ahi" no recibimos un buen servicio los que lo pagamos, y entiendo que muchas veces los chicos se frustran y de alguna manera se desquitan con el huésped, cosa que porsupuesto desapruebo, pero creo que deberiamos por lo menos tratar de hacer llegar la queja al corporativo para que al menos esten enterados de lo que sucede y muy probablemente hagan algo, si no pues pobres de estos muchachos que segun mi experiencia tratan de dar lo mejor de sí, aunque no les es posible por muchas situaciones entre ellas, que no les proporcionan ni el material para poder trabajar.Saludos
Enviado por Ana Ceron - 18-agosto-2009 a las 16:45
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Hola Marcelo!
Pues si indiscutiblemente se tienen que soportar situaciones así dentro de una empresa, en donde los directivos incompetentes se dirigen en malos términos a las personas que realmente llevan y sacan adelante de el hotel, y me refiero a la parte operativa o a el personal de menor jerarquía q, quienes a mi manera de pensar son las personas que realmente trabajan duro y se esfuerzan por obtener un sueldo o un salario, quienes tienen que soportar arduas jornadas , bajos salarios, y malos tratos. Por lo que yo creo que las partes mas importantes son aquellas que sudan y aportan su esfuerzo a esta y cualquier empresa, no aquellos que por ser ejecutivos, solo se limitan a exigir resultados claro! Con sus excepciones!... Quiero pensar....CONTINUA
Enviado por R.L - 16-agosto-2009 a las 00:44
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............Yo he trabajado en este medio durante tiempo, soy un hombre capaz de comprender que existe una necesidad de trabajar, pero no implica que trabajadores como yo tengan la necesidad de soportar humillaciones por llevar un alimento a su boca...en un mundo en el que todos somos iguales y en donde supuestamente en organizaciones importantes como esta que es un hotel..tenemos que trabajar en equipo!
Rodolfo L.
No tengo e_ mail, asi que el que escribí fue por solicitud en este espacio
gracias
Enviado por RL - 16-agosto-2009 a las 00:35
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Hola Marcelo!: Indiscutiblemente se tiene que soportar situaciones así en una empresa, en donde los directivos incompetentes se dirigen en malos términos a las personas que realmente llevan y sacan adelante de el hotel, y me refiero a la parte operativa o a el personal de menor jerarquía quienes a mi manera de pensar son las personas que realmente trabajan duro y se esfuerzan por obtener un sueldo o un salario, quienes tienen que soportar arduas jornadas , bajos salarios, y malos tratos. Por lo que yo creo que las partes más importantes son aquellas que sudan y aportan su esfuerzo a esta y cualquier empresa, no aquellos que por ser ejecutivos, solo se limitan a exigir resultados
Qué lástima que hayas tenido una mala experiencia, existe mas gente valiosa y por unos que dan una mala expresión pagan todos! Y puedo asegurarte que hay mucho personal que es bueno en sus labores. Que mala racha de presenciar tal acto , y si así es en una zona transitada por los huéspedes, podrías imaginarte como es el trato en la parte interna? Y mas aun cuando hubo algún error notado por estas personas?
Espero que esto cree una conciencia en esta persona llamada Gerente, que entienda que sus empleados son humanos , que pueden cometer errores y sobretodo que en la manera de pedir esta el dar,si el señor tuviera la delicadeza,educación de entender que trata con gente, un traje, cargo,o jerarquía, no es diferencia ...DE PODER DECIR, “ Oye mira, esta es la manera adecuada de hacer las cosas” o, Estas cometiendo un error” “Por favor”, ”Gracias” , el personal trabajaría con mas esmero, y estaría sumamente cómodo de sacar su trabajo adelante ........
Enviado por Rodolfo L. - 16-agosto-2009 a las 00:31
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Marcelo: Me falta desde luego información, pero creo que verlo con la administración del hotel es un error. No es un problema de la unidad. Sino de la cadena. Se ha dejado a la iglesia en manos de Lutero, como quien dice. Lavarán las cosas en "casa". En cuanto dejes de ser huesped, despedirán al empleado previamente atacado y presionarán más al personal que se queda, "por rebelde", fortaleciendo a la camarilla del gerente y empeorando el asunto con favoritos "leales". Ojalá me equivoque, pero insisto en que es un asunto corporativo. Saludos nuevamente.
Enviado por Antonio Fuentes - 14-agosto-2009 a las 17:25
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Marcelo: Me resulta dramática la descripción de tu experiencia, toda vez que es cierta y desgraciadamente se vuelve más y más común. Dos cosas son especiales y para notarse: La primera, que la cadena haya dejado de tener huéspedes pagados por ellos mismos, es decir informantes profesionales para pulsar sus propios estándares, y segundo, denota claramente que la administración del consorcio está distraida con los impuestos, los plazos de pago a proveedores, el control del gasto y no en la OPERACIÓN, es decir, se olvidan de que la razón de tener un hotel para ganar dinero es albergar temporalmente a personas por distintas razones y darles durante su estadía confort, amabilidad y eficiencia.
Es un mal de casi todas las empresas hoy en día destinar su tiempo a lo administrativo y no a la razón del negocio. Por eso no hay crecimiento, ni mejoras, sólo un departamento contable a cargo de cada acción de la empresa. El servicio, que haría la diferencia y garantizaría el crecimiento del negocio, queda en último lugar cuando la visión de la organización es sólo cuidar los centavos y olvidarse del origen de los recursos. Personalmente creo que una carta parcial dirigida a la administración de la cadena, sería muy agradecida no solo por los inversionistas, sino por el personal del hotel en particular. Un abrazo.
RESPUESTA DEL AUTOR: Antonio Fuentes: Gracias por tu comentario y tu perspectiva cierta. Te comento que la Administración del Hotel ya ha sido comunicada de esta experiencia y en dos ocasiones se han acercado para platicar. Debo reconocer que la respuesta ha sido buena, al menos por ahora a nivel de diálogo. Ahora falta que logren transmitir esto hacia abajo.
Enviado por Antonio Fuentes - 14-agosto-2009 a las 12:29
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¡Hola Marcelo! Es muy bueno que ante esta vida tan acelerada te des unos segundos para detenerte y ver lo que pasa detrás de un quipo de trabajo, y como este ejemplo hay inifidad de experiencias amargas que a veces uno ya no sabe como manejar, es cierto que uno tiene necesidad de trabajar pero eso no le da derecho a los jefes de sobajar o humillar al subordinado, es difícil sobrellevar este tipo se situaciones que son muy comunes, por lo regular los empleados nos damos cuenta de todo eso, "pero los únicos siegos SON LOS JEFES"
RESPUESTA DEL AUTOR: Ana: Gracias por tus comentarios. Si bien es cierta la responsabilidad de los superiores como lo comenté, también es cierta la responsabilidad de quien presta el servicio directamente. Sería bastante diferente la situación si todos los empleados se comportaran como el ejemplo de Luis.
Enviado por Ana - 14-agosto-2009 a las 11:09
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Hola Marcelo, efectivamente ese hotel del cual estas mencionando es de malísima calidad y desgraciadamente es por el tipo de directores que están manejando a éste. A lo que no voy de acuerdo a que esta persona que está como director general se aprovecha de la gente que trabaja ahí y no valora la capacidad de cada uno, espero y se pueda hacer algo con el manejo esta empresa ya que por lo que he escuchado va de mal en peor, Saludos
RESPUESTA DEL AUTOR: Maria De La Vega: Gracias por tu comentario. Yo no publiqué el nombre del hotel, así que asumo que trabajas en éste. Te agradecería me contactaras directamente a mi mail.
Enviado por Maria De La Vega - 14-agosto-2009 a las 10:19
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Hola Marcelo, definitivamente, agradezco una y mil veces, que existan foros como èste con comentarios tan bien fundamentados y tan bien desmenuzados, en el sentido de que un alto porcentaje de clientes y/o consumidores de servicios y productos en este mi lindo paìs (México), hemos sido "víctimas", del mal servicio. Es más común encontrar mal servicio que bueno, me encantaría que por lo menos una vez, esto llegara a las personas que tienen en sus manos la responsabilidad de cambiar en algo (lo que sea, se agradecería sobremanera), en que su entorno mejore. Ya basta de solapar a gente ineficiente que se convierten en cánceres para las organizaciones, impidiendo que los buenos elementos se desarrollen y que los incapaces estén ocupando un lugar que no le corresponde, en fin.... como consumidora he tenido un sinfin de expereiencias amargas, con respecto a la calidad en el servicio VS. precio que se paga por tal, he llegado a la desesperación y la impotencia de no ver resueltas mis quejas. Yo sólo invito a toda la gente que está a cargo de dar un buen servicio que lo haga como estilo de vida profesional y si no les gusta estar al frente de un cliente con disposición para realmente "servir", que no lo hagan que busquen un empleo tras una maquina, en una maquiladora que se yo ni un lugar que implique frente al cliente, por favor.
RESPUESTA DEL AUTOR: Blanca GH: Gracias por tu comentario. Esto ya llegó a mano de los directores de la organización, espero que haya cambios por el bien de ellos y de los que recibimos servicios.
Enviado por Blanca GH - 12-agosto-2009 a las 22:17
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Puedes leer Líder de 360 de John C. Maxwell
Enviado por Lógica implacable - 12-agosto-2009 a las 16:38
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Que tal Marcelo, comparto contigo que la actitud de los empleados es reflejo del nivel de liderazgo, pero que hacer cuando quien está al frente fungiendo como líder, es pariente o amigo del dueño, y por supuesto es un mero jefe, que considera que con gritar o insultar obtiene lo mejor de sus subalternos. Podrías recomendarme algún libro que permita mejorar el nivel de liderazgo.
RESPUESTA DEL AUTOR: Guillermo Fragoso: Te recomiendo Leadership and Performance Beyond Expectation de Bernard Bass, Gung Ho de Ken Blanchard y Sheldon Bowles, y Leadership de James Burns
Enviado por Guillermo Fragoso - 12-agosto-2009 a las 10:59
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Hola Marcelo, regresé a casa este fin después de dos semanas de trabajo en USA, me reservaron en el hotel que la empresa tiene asignado para cuando viajamos (un Hiltn), pero por recomendación de alguien del lugar donde estaba me moví a otro más modesto que esta apenas iniciando relaciones con la empresa que visitaba (quienes reciben clientes de todo el mundo 24/7). En las dos semanas que pasé ahí no conocí al gerente, pero a diferencia de tu experiencia, aquí los empleados se esmeraron tanto en el servicio que era imposible no darte cuenta, sólo podrías calificarlos como extraordinarios, además, un día después de llegar a casa recibí un mail del gerente agradeciendo mi estancia con ellos y pidiendo mi opinión acerca del hotel, huelga decir que en mi siguiente viaje a esa ciudad me quedaré ahí. En este caso, lo que se ve en ese hotel es un trabajo de equipo que tiene un líder que sabe influir de manera positiva en el personal al grado que ni siquiera te enteras de su existencia después de 12 días de ser su huesped. Creo que tuve mucha suerte al aceptar la sugerencia que me hicieron, te das cuenta de que no todo el valor esta en la marca, el factor humano sigue siendo lo que hace la diferencia. Espero tengas una mejor experiencia en tu proximo hospedaje.
RESPUESTA DEL AUTOR: Samuel: Gracias por compartir tu experiencia.
Enviado por Samuel - 08-agosto-2009 a las 15:49
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Buenas tardes. Es la primera vez que leo esta sección y me agradaron los temas de los que habla. Leí la columna de "Acerca del autor" y me sentí identificado con lo que dice en el, ya que tengo dos años de haber egresado de la Universidad y estoy a cargo de una empresa desde hace un año.
Como usted dice, es difícil influir positivamente en las personas que colaboran con uno y eso no lo enseñan en la escuela. Por lo tanto, ¿dónde empezar?, desde el dueño de la empresa, el cual se asesora de personas que no entienden el concepto y visión del negocio, y a su vez contratan y capacitan a personal, que solamente va a trabajar y no ofrece ese plus en su actitud; o sólo identificar que personal es el que afecta los intereses de la empresa.
Voy a leer mas seguido su blog y escrbiré mis comentarios. Gracias por su atención.
RESPUESTA DEL AUTOR: Oscar: Gracias por tu comentario, espero seguir leyéndote.
Enviado por Oscar - 08-agosto-2009 a las 13:11
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Hola Marcelo, cada mes visito Pachuca y me hospedo en el hotel Holiday Inn. Tengo poca paciencia hacia el maltrato al cliente o consumidor.
No sé si ya voy predispuesto, pero el trato que tiene el hotel hacia el huésped, si es como el que me da, pues es muy malo.
Cuando quise cambiar de hotel, me comentaron que ese era el del convenio, así que a fuerza de exigir mejor trato la cosas cambiaron.
Lo peor fue un día que regresé de la visita con mi ejecutivo de ventas y solicité servicio a la habitación.
La persona que me llevó el servicio me dió la nota y la firmé.
Al poco rato tocaron a la habitación y yo estaba casi dormido así que decidí no abrir y seguir durmiendo.
Pues era el mesero, quien empujó la puerta, la abrió, no se si no la cerró bien o abrió con una llave y entró al cuarto con la nota que le había firmado.
Mi sorpresa fue increíble, se paró a un lado de mi cama y me dijo, " su firma no pasa, no tiene baucher abierto" Estaba yo en calzoncillos y con los ojos de plato por que no daba crédito a la situación.
Lo corrí de la habitación y me quejé amargamente con la gerente.
A partir de ese incidente, me tratan mejor, un poco mejor.
Voy a a poner atención del tarto del hotel hacia sus empleados, pero si es como hacia los huéspedes, pues se jodió la cosa.
Saludos.
RESPUESTA DEL AUTOR: Jacobo Reyna: Gracias por compartir tu experiencia!
Enviado por Jacobo Reyna - 08-agosto-2009 a las 11:56
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Marcelo, es la primera vez que veo uno de tus artículos y realmente me impactó, tienes toda la razón en que la vida profesional es un camino nuevo e incierto y debemos sobrevivir teniendo la mejor de las tacticas para afrontar determinados entes. En una de las empresas donde laboré se respiraba un ambiente tenso donde todas las reuniones matutinas sólo veíamos la prepotencia y acoso psicológico del Gerente de planta nada para esta persona resultaba satisfactorio y para variar tenía la complicidad de la Gerente de Recursos Humanos. Así fue una etapa de la vida laboral de tu servidor. Saludos
RESPUESTA DEL AUTOR: Margarita: Gracias por compartir, espero leerte más seguido y compartas como vas caminando en tu propio desarrollo.
Enviado por Margarita - 08-agosto-2009 a las 01:41
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Tocayo, esto no es privativo de los Hoteles, realmente se ve en cualquier empresa y de manera directa o indirecta, va influyendo en la imagen ante el cliente final o consumidor. Se me hace que ya es un problema generalizado, que tiene que ver tanto con un aspecto cultural, como de entorno, sobretodo, cuando lo único que importa es el resultado. Saludos
RESPUESTA DEL AUTOR: KBK69: Efectivamente, por eso al principio hacía la aclaración que pasa en muchísimas empresa, la diferencia es que en los hoteles el cliente lo siente directamente.
Enviado por KBK69 - 04-agosto-2009 a las 15:46
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Estimado Marcelo: En muchas ocasiones el gerente o la persona encargada tiene la mente en otras situaciones y no alcanza a ver que la atención al cliente (interno y externo) es la razón de ser del mismo negocio.
Visito un restaurante en el sur de la ciudad por que me gustaron el ambiente, la ubicación y los alimentos, pero el dueño contrató a meseros inexpertos que no daban el servicio que hubiese puesto "la cereza en el pastel". Tuve la confianza de hablar con él y exponerle mi sugerencia por mejorar el servicio de meseros y me contestó con "en este momento los regaño". Le dije que no se trataba de eso, se trataba de enseñarles.
Como comenté, visito frecuentemente dicho restaurante y nos tratan de maravilla, pero a los demás comensales no les dan el mismo trato. ¿Qué pasa?, el dueño seguramente sólo les dijo que me atendieran bien, pero no especificó que a TODOS los clientes hay que atenderlos bien. Saludos cordiales
RESPUESTA DEL AUTOR: Paketeiro: Otro común denominador en líderes incompetentes, visión a corto plazo, el secreto en el aumento del desempeño de los colaboradores (en lo que corresponde al líder) está en enseñar y poner en práctica, no en hacer notar los errores puntuales. Es básicamente falta de visión estratégica.
Enviado por Paketeiro - 04-agosto-2009 a las 13:22
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Ese problema ya es común, no sólo en hoteles, sino en muchas empresas y comercios.
Hoy las decisiones son corporativas, en base a pesos y centavos y a ocurrencias para mejorar los ingresos inmediatos a corto plazo, con el descuido de los de largo plazo, pensando que un cambio o un ascenso lo liberarán de responsabilidades.
Los mandos medios y bajos son contratados para seguir instrucciones y tener habilidad en el trato (neolinguistica), sobre todo tengan el carácter para mantener una sonrisa ante las malas palabras que escuchen, pero no tienen autoridad para cambiar reglas operativas y administrativas corporativas
Una propuesta de mejora de servicio ante la frecuencia de las quejas, es olimpiacamente ignorado por los ejecutivos superiores ya que aumentaría los "costos" y lo acusan de ignorante, mostrándole estadísticas revueltas de "otras sucursales", y que demuestran que es un incapaz de tratar con problemas similares, sin identificar la tropicalización de los problemas. Total al final el culpable es el que da la cara al público y de las cosas buenas, son los directivos.
En México la calidad del servicio y la atención directa es a la baja y ante cualquier queja tienes que acudir a "la alta directiva" para que te de una solución razonable, y escuchar como minimizan a esos empleados intermedios ¡Olvidando que ellos los contrataron y por ello son corresponsables de lo sucedido!
Enviado por Merrick - 03-agosto-2009 a las 12:05
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CREO QUE HACER UNA CRÓNICA DE ESTE TIPO Y NO PONER EL HOTEL DONDE SE DIO, NO NOS LLEVA A NADA, A FINAL DE CUENTAS ESTA EXPERIENCIA PODRÍA REPETIRSE CON MUCHOS DE NOSOTROS, ENTONCES, HABRÍA QUE COMPLEMENTARLA CON EL NOMBRE Y UBICACIÓN, YA QUE SE COMENTA QUE ES DE CADENA.
RESPUESTA DEL AUTOR: Carlos Ramón: Gracias por tu comentario. El objetivo del post no es la crítica al Hotel, sino al estilo de liderazgo y cómo impacta en el desarrollo profesional de los colaboradores. No haré público el nombre del hotel porque no sería ético de mi parte, sin embargo si te interesa saber qué hotel es para no hospedarte ahí puedes mandarme un correo y con gusto te lo comparto en privado.
Enviado por CARLOS RAMON - 01-agosto-2009 a las 21:33
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Estimado Marcelo: He leído tu comentario, me parece interesantísimo. Yo al igual que tu soy bastante especial en el trato, atención o servicio que recibo.
Soy el entrenador nacional de la seleccional de El Salvador, anteriormente estuve en Inglaterra, varios países de Europa y después en la India, primero como jugador del tour mundial y ya despues como coach.
Tengo apenas tres meses acá... Han sido particularmente difíciles: la cultura, las tradiciones y un laaaaargo etcetera que sería ocioso enumerar acá.
Me he encontrado exactamente con lo que has vivido, desde el muchacho que no le gusto tu geta, hasta el remedo de gerente.
También me he encontrado con colegas oriundos de acá, que conocí en mi época de jugador que se volvieron coaches, ahora soy su jefe!
No sé si sea o hasta que punto es culturalmente o profesionalmente hablando frustrante para alguien sea cual sea su nacionalidad el que alguien 'extraño' de repente llegue como jefe o encargado. He sentido hasta cierto punto un clima hostil, pero ellos tuvieron 20 años para prepararse y ocupar este puesto.
Sin embargo, como todo profesional he sabido y aplicado lo aprendido respecto de las relaciones publicas,y que este tipo de cosas no trascienda hacia los jugadores, ahora entiendo el retraso deportivo de los latinos!
Te felicito por tu columna.
Temo Gomez
RESPUESTA DEL AUTOR: Cuauhtémoc Gomez: Agradezco tu comentario y que compartas tu experiencia en este espacio. He tenido oportunidad de trabajar con personas de todo el mundo, con equipo multiculturales de todos los continentes, hoy estoy trabajando en dos proyectos diferentes donde hay personas de Arabia, India, Brasil, China, EEUU, Argentina, Pakistán, Bahréin, Francia, Inglaterra y Canadá; en el otro proyecto hay italianos, rumanos, mexicanos, argentinos, costarricenses y puertorriqueños. Como se podrá ver, la diversidad cultural es enorme, sin embargo hay dos características y cuatro dimensiones particulares en cada cultura que te ayudan a entender el funcionamiento: Como característica principal si es una Cultura Colectivista (como los latinos o los asiáticos) o si es Individualista (como los Anglosajones), y sus particularidades: Distancia de Poder, Tolerancia a la Incertidumbre, Masculinidad y Orientación al Corto o Largo plazo (te recomiendo ampliamente si no has tenido la oportunidad leer a Geert Hofsted, David Thomas y a Craig Storti). Lo que te puedo decir es que en cada cultura la percepción del líder nombrado contra la del líder natural difiere, en México aunque el líder nombrado suele ser aceptado (por la distancia de poder) no necesariamente es visto bien (por el colectivismo), no digo que no te hayas ganado el nombramiento, no tengo duda al respecto de eso, sin embargo debes considerar las estrategias necesarias para que no te vean como alguien impuesto, sino como alguien a quien seguir, por tu experiencia, tus logros y tu capacidad.
Enviado por cuauhtemoc gomez - 01-agosto-2009 a las 13:32
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Un líder debe influir, convencer y comprometer a la gente en los proyectos de la compañía; buscando que en cada proyecto se incremente la capacidad de los empleados para que su trabajo y habilidades sean valoradas... Los líderes deben dejar fluir las tareas de forma amigable con los empleados un gerente que recibe ordenes con gritos y maldiciones de los inversionistas, dueños, CEO´s debe tener la capacidad de convertir los miedos, regaños en tareas o proyectos de mejora hacia los empleados de forma amigable; por que los dueños, inversionistas, CEO´s no dan la cara con el cliente son los empleados las cartas de presentacion; en México falta mucha cultura de servicio a clientes con calidad pero tanto clientes internos como externos tratarnos todos como clientes. Saludos y espero no se tarden mucho en alinear las necesidades de los clientes con el flujo del negocio si no al rato va ser lo mismo hospedarse en un hotel de 5 estrellas que en una posada en donde hasta se puede decir que el ambiente es más armonioso por que se llevan bien, tienes un trato personalizado el dueño te hace sentir que de eso vive.
RESPUESTA DEL AUTOR: Wilber Martinez: Gracias por tu comentario. Tienes razón, algunos hoteles menos “exclusivos” aunque no encuentras algunos servicios suelen tener un trato más cálido, al menos en México, en el exterior es un poco diferente, pero tiene que ver también con la cultura, de cómo se ve al cliente, de cómo influye el liderazgo y de cómo las personas ven su propio desarrollo profesional, aunque invariablemente un liderazgo negativo, en el tiempo termina influyendo negativamente en los colaboradores.
Enviado por Wilber Martinez - 01-agosto-2009 a las 11:02
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No sólo la incopetencia de un gerente pueden derribar la atención al ciente, el compromiso del empleado con la empresa y mermar el potencial del mismo, el compadrazgo, amiguismo o incluso el servilismo de algunos gerentes para su director general, generan la desconfinaza en la organización que tarde o temprano causan la falta de atención al cliente y la deslealtad a la empresa.
Para explicarme de la mejor forma tendré que exponer el caso de una empresa líder a nivel nacional en su ramo, dividida en 4 gerencias regionales y con 20 sucursales repartidas a nivel nacional, beneficios promedio de 20 millones de dólares anuales, se debe a sus clientes y la atención a los mismos, el primer semestre reportan 3 gerencias resultados en un rango del 10% al 45% sobre la meta de inicio del año, más la gerencia principal y más importante, con un índice de ventas histórico del rango de un 5% a 15%, con el mayor número de agentes de ventas, el almacén más grande de toda la organización y sobre todo el apoyo directo del consejo de administración y demas departamentos obtuvieron un beneficio de -55% este hecho jamás se había dado en los 45 años de la empresa y ¿cuál es la solución ante este fracaso económico? ninguna la exhortación a seguir trabajando como hasta ahora, la competencia a sido mucha y son feroces las batallas.
Las tres gerencias y sus sucurales no reciben el mismo trato de la central, pero entregan resultados positivos, con una menor fuerza de ventas, menores inventarios, requisitos de contratación más estrictos y menores costes de operación para la empresa, esta desigualdad laboral por parte de la dirección pone en evidente riesgo al mediano plazo la viablilidad de la misma ya que al no existir un correctivo a los malos resultados y si existen regaños para los buenos resultados, acaba con la leatad del empleado para su empresa, la apatía y falta de compromiso es un virus que en el mercado laboral es altamente contagioso.
Gracias.
RESPUESTA DEL AUTOR: Manuel Ávila Cortes: Gracias por tu comentario. Efectivamente es una constante en cualquier tipo de empresa. Sin embargo, te recomiendo leer el post de hace un par de semanas sobre la lealtad a la empresa. http://blogs.eluniversal.com.mx/weblogs_detalle8255.html
Enviado por Manuel Avila Cortes - 01-agosto-2009 a las 09:08
El camino de nuestra vida profesional no se parece en nada a lo que nos enseñan en la escuela o en la casa, ni siquiera es un camino en el que podamos avanzar con el objetivo de ver qué hay adelante para luego retroceder y tomar las decisiones convenientes, más bien es una de esas carreteras que sólo recorreremos kilómetro a kilómetro una vez en la vida. Todo hacia adelante siempre será nuevo y para llegar al final con éxito dependeremos de la hoja de ruta que tracemos.
Esto es lo que buscaremos en el blog: desmenuzar cada una de las circunstancias que atoran nuestro desarrollo profesional, empezando por lo que está en nuestra cabeza, en nuestras manos y, por supuesto, analizando el entorno: los jefes, los colaboradores, recursos humanos, la empresa, la familia, la cultura y la sociedad.
También analizaremos lo que se denomina GAP (Generación de Alternativas Profesionales) que nos puede permitir dar saltos cuánticos (atajos), alcanzar objetivos y cerrar etapas recorriendo semana a semana nuestra Ruta Profesional.
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Marcelo Tedesco es Master en International Business por la Universidad La Salle de Barcelona, cursó Estudios Avanzados de Negocios en China por la Universidad FUDAN de Shanghái, y es Project Management Professional acreditado por el Project Management Institute (PMI).
Ha trabajado como consultor para más de 100 empresas multinacionales y PyMEs en México y Latinoamérica; es miembro activo de organizaciones que desarrollan el liderazgo a nivel mundial como Toast Master International y el PMI.
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