Tiempo atrás estaba sentado en mi oficina, como me es costumbre, con la puerta abierta. Mientras revisaba unos correos, pasó un colaborador, asomó la cabeza y sin más me dijo: "Esas getas yo no se las aguanto a nadie".
El muchacho en cuestión tenía poco de que lo habíamos trasladado desde una sucursal en el interior del país a que trabajara con nosotros en las oficinas corporativas.
Debo reconocer que mi primera reacción espontánea fue "y a éste qué le pasa", pero respiré y decidí aplicar algo que había aprendido hace tiempo y trato siempre de seguir en cualquier tipo de relación, cuando las cosas pueden salirse de control, el "diálogo no violento".
- Marcelo (M): Por favor, ven y repíteme lo que me dijiste porque no te escuché correctamente. En un intento porque diera marcha atrás y pensara lo que había dicho, por supuesto lo había escuchado perfectamente.
- Colaborador (C): Me escuchaste perfectamente.
- M: No, no te escuché, por favor repíteme.
- C: Te dije, esas getas no se las aguanto a nadie.
- M: Alegando a mi desconocimiento de su dialecto. ¿A qué te refieres con "getas"? ven siéntate por favor.
- C: Pasó y se sentó. Pues getas, caras, gestos, ademanes, como sea.
- M: ¿Quiere decir que hice alguna expresión que no fue de tu agrado?
- C:Así es.
- M:¿Si sabes que hablar de esa forma dentro de la empresa puede considerarse una falta muy seria?
- C:¿Qué tiene?, de donde vengo así se habla.
- M:Lo comprendo, pero aquí trabajamos personas de muchas culturas diferentes, de varias partes del país y de otros países, la mayoría de los directores son europeos. ¿Qué crees que piensen si te escuchan hablar de esa forma?
- C:Lo sé, me exasperé porque no me gusta que me hagan caras.
- M: ¿A qué expresiones te refieres? (hasta ese momento no sabía la razón de su molestia).
- C: A los gestos que me hiciste en el elevador porque no te pareció el trabajo que había hecho.
- M: ¿Y no hubiera sido mejor que me preguntaras la razón de mi molestia en vez de hablar vulgarmente sin necesidad?
- C:Si es cierto, te ofrezco una disculpa.
- M:No es necesario porque no me sentí ofendido, te ofrezco una disculpa a ti por haberte contrariado.
- C:Gracias, no es necesario.
Finalmente término hablándome de todas las inconformidades que tenía con su superior inmediato y cómo le estaba afectando en su trabajo, cómo se sentía con el cambio de residencia, sus necesidades, etcétera.
Una hora antes de ésta reunión improvisada había encontrado a su superior y a él discutiendo en la salida del área por algunas cosas que no habían salido correctamente y como yo había sugerido que se hicieran, por lo que se vieron afectados muchos colaboradores de otros departamentos. Los alcancé en el elevador y les pregunté qué estaba pasando, al escuchar el problema evité hacer ningún comentario debido a que estábamos en un área pública, por lo que sólo les pedí que terminaran el trabajo, al parecer la expresión facial de mi rostro por la sorpresa de los errores que habían cometido y que mi expresión corporal no pudo ocultar, le molestaron al colaborador, esta fue la razón de su gran enojo.
Más allá de la posible falta de destreza en el manejo de la Inteligencia Emocionaly de la Inteligencia Culturaldel colaborador, yo no podía permitir llevar algo, que en principio no entendía y segundo que no valía la pena, más lejos de lo necesario.
La Comunicación No Violenta o CNV fue desarrollada por Marshall Rosenbergy se basa en la expresión honesta y la escucha empáticade los sentimientos y las necesidades, ayudándonos a reconocer y satisfacer nuestras necesidades junto con las del otro, de una forma auténtica.
La mayoría de las personas, sobre todo cuando están molestas y no logran administrar sus sentimientos, al momento de ejercer una acción comunicativa, lo hacen desde sus miedos, su propia vergüenza, la culpa, muchas veces acusando, amenazando o a través de la coerción al interlocutor en busca de una respuesta que satisfaga sus necesidades o justifique sus sentimientos y acciones.
¿Para qué nos sirve la CNV?
Para crear relaciones personales más satisfactorias, basadas en el respeto y la cooperación.
Para resolver conflictos pacíficamente, así sean personales, domésticos, institucionales o internacionales.
Para romper con efectos de experiencias pasadas y condicionamientos culturales.
Para saber decir "NO" y aceptar el "NO" de otros.
Para resolver sentimientos de culpa, miedo, vergüenza y depresión.
Para descubrir que las personas pueden contribuir naturalmente al bienestar de otros.
Para desarrollar la capacidad de escucha y comprensión.
Para terminar con patrones de pensamiento que llevan a peleas, ira y depresión.
Para encontrar las necesidades que dan vida a individuos, familias, colegios, comunidades y empresas.
¿Cómo funciona?
Nos invita a centrar la conciencia en nuestros sentimientos y en nuestras necesidades no satisfechas y en los sentimientos y necesidades del otro, abriendo las puertas a la conexión empática.
Se compone de dos partes:
1. Expresarnos honestamente.
a. La CNV contempla cuatro componentes básicos que influyen en la comunicación. Expresamos lo que estamos:
i. Observando
ii. Sintiendo
iii. Necesitando
iv. Pidiendo
2. Recibir empáticamente
a. Para recibir empáticamente lo que le ocurre al otro, se identifican cuatro componentes. Oímos (y si queremos, repetimos en voz alta) lo que entendemos que el otro está:
¿Desde tu punto de vista, puede ser una solución para los malos entendidos con tu jefe o colaboradores?; ¿has desarrollado la empatía con tus pares y tus jefes?; ¿Cómo crees que podría impactar en tus relaciones profesionales establecer éste método?.
Marcelo: Si la palabra educación, que para mí es todo lo que describes, no basta, te doy otra: CLASE. los "doñitos" de hoy son unos corrientes a los que hay que enseñarles modales porque los que traen son de patanes. Eso sin decirte que la culpa nunca la tienen ellos. Yo de plano le reenvió un intranet con lo que yo entendí de su forma tan insegura y vaga de pedir la cosas y en ocasiones hasta su firma necesito antes de empezar a invertir mi tiempo, porque la nueva generación está en la calle. Yo tuve JEFES, con mayúscula, y he sido y soy una excelente directora de proyectos, sin queja de mis empleados, pero lo que es hoy, no sé qué les enseñan en la escuela. Y no te hablo de trabajos en empresitas ni changarros, que igual tienen todo mi respeto, sino de compañías de primer nivel que hoy están hechas una vergüenza, aunque las dirijan selenitas. Te repito se llama clase, educación, y aplica en todo el mundo y en todo el tiempo.
RESPUESTA DEL AUTOR: Susana Jauregui: Gracias por tu comentario Susana, estoy de acuerdo contigo en parte. De nuevo, los conceptos que usas son muy relativos sacados de tu contexto cultural, no es lo mismo clase en el DF, que clase en Monterrey, menos es lo mismo en Argentina, Uruguay, India o Italia. He tenido la oportunidad de trabajar casi toda mi vida profesional con equipos multiculturales, creo que solo un año de mi carrera no ha sido así, por eso lo afirmo con tanta seguridad. Le encontré una frase “discutiendo” con mi amigo Adrián, “Estandarización del sentido común”.
Enviado por Susana Jauregui - 30-julio-2009 a las 17:52
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Excelente reportaje. Son consejos prácticos para evitar la mayoría de malentendidos que se dan en las relaciones interpersonales, que suelen ser las más dificiles, y que muchas veces se convierten en una verdadera lucha de poder en las empresas, las familias, etc. y hacen que a la primera provocación estemos con la espada desenvainada ante cualquier comentario, por inofensivo que parezca. Saludos.
Enviado por poncho - 30-julio-2009 a las 17:32
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Coincido con uno de los comentarios, la CNV no es más que lo que EDUCACIÓN y consideración hacia los demás.
Creo que lo de la CNV entra en la moda de la "sistematitis" y el ponerle nombres raros al sentido común, ¿no crees?
Como sea, para tomar en cuenta en el trabajo diario, porque al parecer la empatía no es algo que todos busquen en las relaciones personales y menos profesionales.
RESPUESTA DEL AUTOR: Adrian: Gracias por tu comentario, la CNV no es una moda, y no está relacionada directamente con la Inteligencia Emocional, aunque usa componentes de ésta como la empatía y el manejo de los sentimientos míos y los ajenos. Fue desarrollada para la solución de conflictos internacionales, aunque después se trasladó a todos los niveles sociales. Como le comentaba a Antonio, no es cuestión de educación, porque esta es relativa a cada casa, región, país, sociedad, grupo étnico, grupo religioso, entre otros, y el sentido común es guiado justamente por estas relaciones sociales pre-concebidas de cada grupo.
Enviado por Adrián Flores Pérez - 29-julio-2009 a las 22:21
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Estimado Marcelo: La palabra existe. Es jeta. adjunto su significado de acuerdo al diccionario en línea de Real Academia de la Lengua Española: jeta.
(Del ár. jaṭm, hocico, pico, nariz).
1. f. Boca saliente por su configuración o por tener los labios muy abultados.
2. f. Hocico del cerdo.
3. f. Grifo de una cañería, caldera, etc.
4. f. coloq. Cara humana.
5. f. coloq. desfachatez. Tienes mucha jeta.
6. f. Ar. Espita de la cuba u otra vasija.
7. f. despect. Am. Cen., Col., Méx. y Ur. Boca, hocico.
8. com. coloq. caradura. Eres un jeta.
estar alguien con tanta ~.
1. loc. verb. coloq. Mostrar en el semblante enojo, disgusto o mal humor.
En realidad yo creo que nada que se pida con respeto origina conflicto. Eso e instrucciones claras que no dejen dudas. Si estás del otro lado y recibes órdenes de manera prepotente, hay que ser corteses, pero muy firmes y aclarar para que no haya una segunda vez, que se está allí para cubrir un objetivo conjunto y que en la manera de pedir está el dar. Lo llamaban educación. Un abrazo
RESPUESTA DEL AUTOR: Antonio: Gracias por la definición de diccionario, el conocimiento de la palabra creo que se ha de conocer en gran parte de los países de habla hispana, pero no en todas las regiones tienen la misma acepciones. En algunos lugares puede ser una grosería o vulgaridad y en otras de uso común, pero como comentas a continuación no es el problema de la palabra si no de la actitud. De acuerdo con el resto, excepto que se trate solo de educación. Explico, la educación es relativa a cada cultura, tiene que ver con valores, con costumbres, con religión, con tradición. Lo que yo considere ser una persona educada, no necesariamente lo es para un ciudadano de los Estados Unidos, para un canadiense o para un español, incluso en México, no es lo mismo “educación” para un habitante de la Ciudad de México que para un habitante de Monterrey. Pueden ser personas todas muy “educadas”, pero no entenderse, la falta de entendimiento genera violencia (desde el más mínimo nivel) por la incertidumbre que genera la comunicación con una persona. La base del CNV tiene que ver con que por condición humana (no tiene que ver con educación) la posición de quien inicia el diálogo, sobre todo en situaciones de conflicto, es la tendencia a responsabilizar a la contra parte de mis necesidades no resueltas.
Enviado por Antonio Fuentes - 29-julio-2009 a las 16:59
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Que tal, yo empleo esa técnica invariablemente y me ha dado grandes resultados, me he quitado muchas preocupaciones y he aprendido muchas cosas que ignoraba, desgraciadamente en nuestra cultura, muchas veces esto de "ablandar" las cosas muchas veces se confunde con cobardía, mucha gente ve más correcto responder de igual manera a las agresiones, cuando muchas de las veces no me siento aludido directamente por esas agresiones, indudablemente en un clima de negocios esto es lo mejor que se puede hacer.
Enviado por ricardo - 27-julio-2009 a las 14:51
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Que tal saludos cordiales, efectivamente muchas veces se da una marca personal del jefe hacia el colaborador o al revés; y sí, se necesita honestidad y sobre todo tranquilidad y voluntad para -en mi caso personal- dirigirse hacia donde se encuentra el jefe para decir mis inquietudes. El pasado lunes éste me dijo que teníamos que "jalar" más rapido, el martes me dijo lo mismo, el miercoles me dijo que me apresure, en ese momento me dio mucho coraje,- debo decir que lo que me toca hacer me gusta y lo hago en el tiempo que corresponde y muchas veces más rápido- después pense en un diálogo respetuoso para decirle al jefe que si yo era el causante de dicha situación y me contestó que no, todos los colaboradores del equipo somos los responsables dijo sorprendido por mi pregunta. Yo le dije que si había algo personal conmigo, lo mejor sería que me buscara lugar en otra área. Me dijo que no, es más, al final mencionó que yo y otros dos compañeros estabamos trabajando en tiempo. Creo que no fué honesto conmigo y lo malo que no es el tipo de jefe que se acerca a hacer comunicación con el personal. Hasta hace un año en otra área de mi trabajo tuve muchos problemas con otro jefe por ser impulsivo al contestar y el resultado no fué positivo para mi. Hoy no quiero cometer el mismo error. Mi actual jefe seguramente quiere resultados y los tendrá siempre dentro del marco en que nos toca ejecutar nuestro trabajo. Más no se puede y mucho menos si no pregunta a cualquier colaborador el porque no "jalamos" más rapido. Hasta la prÓxima.
Enviado por Daniel Guadalupe - 25-julio-2009 a las 16:07
El camino de nuestra vida profesional no se parece en nada a lo que nos enseñan en la escuela o en la casa, ni siquiera es un camino en el que podamos avanzar con el objetivo de ver qué hay adelante para luego retroceder y tomar las decisiones convenientes, más bien es una de esas carreteras que sólo recorreremos kilómetro a kilómetro una vez en la vida. Todo hacia adelante siempre será nuevo y para llegar al final con éxito dependeremos de la hoja de ruta que tracemos.
Esto es lo que buscaremos en el blog: desmenuzar cada una de las circunstancias que atoran nuestro desarrollo profesional, empezando por lo que está en nuestra cabeza, en nuestras manos y, por supuesto, analizando el entorno: los jefes, los colaboradores, recursos humanos, la empresa, la familia, la cultura y la sociedad.
También analizaremos lo que se denomina GAP (Generación de Alternativas Profesionales) que nos puede permitir dar saltos cuánticos (atajos), alcanzar objetivos y cerrar etapas recorriendo semana a semana nuestra Ruta Profesional.
* * * * *
Marcelo Tedesco es Master en International Business por la Universidad La Salle de Barcelona, cursó Estudios Avanzados de Negocios en China por la Universidad FUDAN de Shanghái, y es Project Management Professional acreditado por el Project Management Institute (PMI).
Ha trabajado como consultor para más de 100 empresas multinacionales y PyMEs en México y Latinoamérica; es miembro activo de organizaciones que desarrollan el liderazgo a nivel mundial como Toast Master International y el PMI.
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