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Papel y desempeño de la recepcionista profesional
27-diciembre-2010
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La recepcionista ocupa un papel importante en la organización, no sólo porque representa la primera imagen de la misma frente al cliente externo, sino porque normalmente realiza actividades de servicio constante al cliente interno.

Un principio de las impresiones afirma que: "la primera impresión es muy importante, y modificarla es difícil". De tal manera que la recepcionista frecuentemente es quien determina, con su actitud y arreglo, esta primera impresión.

Podríamos afirmar que las dos imágenes ante la empresa, la que se presenta frente al cliente externo y la que se presenta frente al cliente interno se entrelazan, porque la imagen que se proyecta hacia afuera depende de la imagen que tienen los empleados hacia dentro.

Si los clientes internos se forman una imagen negativa de su propia organización, ésta se proyecta hacia afuera inevitablemente: "la forma en que los empleados ven la empresa, es la misma forma en que la verán los clientes". Y, "si no cuidamos a nuestros clientes, alguien más lo hará por nosotros".

El secreto del servicio al cliente

Por lo anterior, la tarea de la recepcionista se debe enmarcar siempre en el contexto de un auténtico servicio al cliente, tanto externo como interno. De hecho, es muy difícil prestar un buen servicio al cliente externo si se presta un mal servicio al cliente interno.

Para todo esto, es relevante considerar que el servir no es una actividad vergonzosa y propia de personas sin cualidades, sino que es una de las manifestaciones del amor y por ende de la dignidad humana. Sólo los "grandes" de espíritu (magnánimos) saben servir.

Los egoístas y mezquinos pretenden que los demás les sirvan. Sólo quien entiende el sentido auténtico del servicio como amor, disfruta de la satisfacción de servir como lo que da  significado a la vida. Sólo quien sirve, descubre que la puerta de la felicidad se abre hacia afuera, es decir, en el dar, donar, amar, salir del propio egoísmo para entregarse a otros seres humanos. Sólo en el servir se dispone de una oportunidad de realizarse gracias a quien se beneficia de nuestro servicio.

Recordamos algunos elementos del servicio al cliente interno que se aplican también al cliente externo:

  • Escucha a tu cliente
  • Acuerda
  • Cumple tus acuerdos
  • Cuida la comunicación
  • Retroalimenta a la compañía

Aspectos relevantes del servicio al cliente

- El servicio tiene que ver más con la percepción que con la realidad: si la percepción es negativa (aunque la realidad sea positiva), el cliente se forma un juicio negativo de la organización.

- Son las cosas pequeñas las que causan la máxima impresión: normalmente la percepción se determina a partir de detalles y el trabajo es la suma de cosas pequeñas.

- Los clientes quieren saber que nos importan: mediante un detalle, como el saludo inmediato, podemos comunicar este interés y hacerse cargo del cliente.

- Comprobar y luego superar lo que el cliente espera: aclarar las expectativas de los clientes (externos e internos) es importante.

- En la comunicación con el cliente, el tono es más importante que las palabras.

- Sonría (también por teléfono): los demás tiene derecho a nuestra sonrisa.

- Aprenda a desarrollar su inteligencia emocional: es muy importante en el trabajo.

- Haga suyo el problema del cliente (hacerse cargo del problema y del cliente).

- Mantenga el cliente informado de los progresos de su servicio.

Para reflexionar y concluir . . .

"Nadie puede esperar un futuro promisorio si no entiende, profundamente, los deseos y necesidades de los clientes". W. E. Deming

"Ya no puedes simplemente satisfacer al cliente, para ganar hoy tienes que deleitarlo". T. Peters

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Estoy de acuerdo la recepcionista y la secretaria son puntos claves en una empresa, pero desgraciadamente ganan un sueldo miserable y son las que mas trabajan.

 Enviado por claudia - 21-diciembre-2010 a las 15:31 Enviar mail al autor

 

Me sentí confundida al leerte, ya que esperaba que aportaras mas información sobre el desempeño en geenral de la recepcionista (usaste ese titulo) pero haces una mezcla rara con clientes. Me refiero a que en muchas empresas, el trato al cliente no lo hace la recepcionista sino los mismos trabajadores, en muchos casos la recepcionista esta al servicio de los demás empleados.

 Enviado por jess - 30-septiembre-2010 a las 13:15 Enviar mail al autor

 

Leí tu texto, no defines con claridad las habilidades que tiene que desarrollar y no tienes indicadores de ejecución por tanto no es un perfil basado en competencias cuidado!!!

 Enviado por Alberto - 23-julio-2010 a las 23:39 Enviar mail al autor

 

Me parece un artículo bastante productivo, gracias por recordarnos lo esencial del servicio. Saludos cordiales

 Enviado por ivonne - 10-julio-2010 a las 11:34 Enviar mail al autor

 
 
Acerca del autor
 
Marisol Espino

Excellence Capacitación Ejecutiva Directora General

Licenciada en Mercadotecnia, cuenta con amplia experiencia en el mundo empresarial debido a que se ha desempeñado como directora y gerente comercial, así como de recursos humanos para diferentes compañías.

Sus líneas de acción están basadas en el desarrollo de competencias y talentos ejecutivos, además al crecimiento organizacional a través de la capacitación profesional y la asesoría (coach).

Como miembro de la Asociación Mexicana en Dirección de Recursos Humanos (AMEDIRH), busca contribuir con el crecimiento productivo de las organizaciones mexicanas.

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